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非技能类培训の心理管理[客服主管-胡雪青]

日期:2012-10-13 11:52:33 | 人气: | 标签:客服主管

我第一份工作在call center里做接线,服务HK Customer。每天上班到下班,基本上没有停过接电话的;开场白、结束语、不停地被客户骂等等的,都已经成为了习惯。曾经作为一个客服人员,我不能带着情绪接电话,这种压抑慢慢地形成了一种没办法解决的压力。

客服工作人员就是其中一种情绪劳动者。每个电话都将面对不同的客户,形成各种压力。这种压力说不出也看不到,如果没有得到正确的指引和良好的氛围,久而久之在情绪劳动者之间就会形成了不良反应。例如,缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力减弱、员工抱怨等问题都会陆续出现。以上不良反应的出现,就会导致一个更加严重的问题-流失率。

基层人员的“流失率”似乎成为了现在各大call center最难解决的问题。打开招聘网搜索“客服”关键字,基本上任何一间有call center的大型公司都会大量大量地招聘;所以如何提高客服中心的服务能力,降低流失造成的困惑,成为不可避免的课题。

从心理学意义上讲,每个员工都将经历一个心态从兴奋到迷茫再到适应的一个过程。通过非技能类培训体系建立,帮助员工维持良好的职业心态,会把一个普通的员工培养成一个高效能的人才;建设培训体系将填补客服行业的培训体系空白,有效提升工作效率。

心理管理可以稍稍缓解上述因心理压力而形成的问题;在问题形成之前,进行有效的、有针对性的,科学的干预,从而达到提升部门处理问题的能力,增强工作效率。


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